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Pressionados, Bancos rediscutem modelos de negócios

Convergência Digital - Cobertura Especial CIAB FEBRABAN 2012
:: Fernanda Ângelo - 22/06/2012 Em painel realizado nesta sexta-feira (22/6), durante o Congresso Ciab Febraban 2012, executivos de TI de grandes bancos falaram sobre os desafios que a área de TI enfrenta para mudar o perfil de atendimento em suas agências.

Segundo dados apresentados por Gustavo Roxo, sócio da Booz & Company, as agências encerraram 2011 com participação de 6,8% no volume de transações bancárias, uma diferença muito pequena em relação aos 7,6% registrados em 2007. De qualquer maneira, mais do que o volume em si, a questão que preocupa os executivos é como transformar o atendimento nas agências.

"A Caixa quer dobrar a sua rede de agências até 2018. Este ano abriremos mais de 500 novas agências", diz Joaquim Lima de Oliveira, vice-presidente da área de TI da Caixa Econômica Federal. Segundo ele, os bancos precisam fazer uma releitura sobre como atender aos clientes nesses pontos.

"Há um espaço muito grande para o crescimento de agências, mas com a necessidade de sempre analisar cada público", avalia o executivo. Ele acrescenta ainda que as agências em maior número são fundamentais para que se possa atender à população ainda não bancarizada no Brasil.

Atualmente, muito do fluxo de usuários nas agências não é de clientes, mas de pessoas que vão até elas para fazer pagamentos e depósitos em dinheiro, por exemplo. Para Luis Antonio Rodrigues, diretor gerente de sistemas do Itaú Unibanco, os bancos precisam se espelhar nas instituições do exterior para conseguir mudar um pouco o perfil de uso das agências. A tendência, em sua opinião, é que elas se transformem em agências de relacionamento.

Segundo dados da entidade, hoje, cada agência bancária no Brasil tem, em média, 4.300 contas correntes. "O número é equivalente ao de países desenvolvidos, como Estados Unidos e Austrália", analisa Roxo. Também a densidade de ATMs é comparável àquela registrada em países mais desenvovidos - são 9,1 pontos de atendimento para cada 10 mil habitantes no Brasil, contra 8,2 no mundo.

A grande diferença, no entanto, está justamente na forma como os cidadãos utilizam essas agências e ATMs. Para chegar às agências de relacionamento é preciso tirar um pouco os serviços de recebimento de contas e transferências de dinheiro das agências. Para isso, diz Rodrigues, do Itaú Unibanco, é preciso trabalhar em mecanismos que tornem a operação mais eficiente, através de recursos de mobile banking e outras facilidades envolvendo a TI.

O Brasil encerrou 2011 com 42 milhões de contas correntes com internet banking – 11% mais do que o registrado em 2012. De acordo com números da Febraban, a participação do internet banking nas transações bancárias passou de 14%, em 2007, para quase 24% no ano passado. Enquanto isso, o número de contas correntes com mobile banking, que em 2009 era de 1,3 milhão, em 2009 chegou a 2,2 milhões e, em 2011, a 3,3 milhões.

Aurélio Conrado Boni, vice-presidente do Bradesco, acredita que o internet banking deveria ter um índice ainda maior de adoção. "Hoje a maior parte da população já tem acesso a computadores e dispositivos móveis. Esse canal deveria ser mais estimulado", avalia.

O executivo vai além e dá um alerta: "é preciso tomar cuidado para não ficar oferecendo mais coisas apenas para aqueles que já têm. É preciso bancarizar e levar os serviços para as camadas mais simples antes. Isso impõe custos elevados, mas é o primeiro passo". "Também é preciso avançar no sentido de educar a população a tirar mais proveito dos serviços bancários. Ao invés de retirarem o dinheiro todo início de mês, pessoalmente, na agência, o cidadão precisa se apropriar das novas tecnologias", completa Oliveira.

Para Marcelo Zerbinatti, executivo do Santander Brasil, uma forma de aumentar a eficiência dos bancos - não apenas nas agências, mas em pontos de autoatendimento - seria a integração de seus serviços. "Quando você para em um posto de gasolina, por exemplo, há uma infinidade de caixas eletrônicos de diferentes instituições. Os bancos precisam aprender a dosar as vantagens de se oferecer serviços unificados, como já acontece com as máquinas de pagamento que hoje aceitam diferentes bandeiras", sugere Zerbinatti.

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