O comércio eletrônico no Brasil encerrou o ano de 2011 com faturamento de R$ 2,7 bilhões, o que representa um crescimento de 26% em relação ao ano anterior. Os dados foram divulgados na primeira semana de março pela empresa de análises e-bit. A pesquisa revelou também que o número de usuários que fizeram compras pela internet chegou aos 32 milhões em 2011, contra os 23 milhões anunciados em 2010. Outro estudo, esses da InternetWorldStats, de julho de 2011, revelou que 37,4% da população brasileira está conectada. Artigo publicado na revista The Economist sobre a situação atual do comércio tradicional na Europa afirma que as empresas que não mergulharem no comércio eletrônico devem esperar o pior. A conclusão é lógica: quando se pensa no potencial do e-commerce, nem o céu é o limite. Segundo a ComScore, empresa que mede a audiência na internet, 86% dos brasileiros com mais de 15 anos que estão online acessam sites de compras pela web. O que falta, então, para que os varejistas brasileiros entendam o digital não como um canal extra, mas como parte estratégica do fluxo principal de negócios das empresas? O mercado online chegou para quebrar paradigmas e mudar comportamentos que foram adotados há décadas. Recentemente a HUGE, empresa digital focada em design estratégico e experiência do usuário, com escritórios no Rio de Janeiro, Nova York, Londres e Los Angeles, realizou uma pesquisa etnográfica e durante um mês acompanhou um grupo de pessoas para entender a forma como elas consumiam conteúdo editorial em geral. Uma das conclusões a que se chegou foi que para muitas famílias brasileiras o consumo de conteúdo digital através de tablets já faz parte do cotidiano, com o material didático de escolas e universidades cada vez mais migrando para os dispositivos móveis. E isso é apenas o começo. As livrarias não vão acabar, mas terão de se reinventar para que os dois ambientes – on e off-line – se complementem. Esse tem sido o grande calo no sapato das empresas. O digital já está no processo de compra do cliente, inclusive na classe C, para onde todos estão olhando. O consumidor está se qualificando, sofisticando suas demandas, e a oferta de serviços na internet em geral não acompanha a evolução. Hoje, a maioria dos consumidores opta por pesquisar preços antes da compra. Muitos vão até a loja física, tocam nos produtos, verificam os diferenciais e decidem comprar pela internet, que com frequência oferece preço mais vantajoso. Ou pesquisam online e finalizam a compra na loja física. As experiências se completam. E, tal como acontece no ambiente off-line, se a experiência não for boa, periga ele não voltar – e ainda migrar para a concorrência. Mercados mais amadurecidos já estão se preparando para esse novo contexto, onde a experiência de interação é o diferencial que vai definir a escolha do cliente. Vide o surgimento de consultorias de design estratégico e do que já vem sendo chamado de service design, ou seja, pensar todos os pontos de interação do cliente com o serviço ou produto que é oferecido, da escolha até o pós-venda. No Brasil, apesar da demanda cada vez maior do cidadão, poucas empresas já incluem um processo de pesquisa consistente em seus projetos. Mas o cenário está mudando, e quem quiser sobreviver nessa nova realidade inevitavelmente terá que se adaptar.

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