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Covid-19 faz disparar as queixas contra banda larga e celular pré-pago

Luís Osvaldo Grossmann* ... 27/01/2021 ... Convergência Digital

A Anatel recebeu 2,96 milhões de reclamações em 2020. O número é 0,5% menor que o de 2019 e segundo a agência esse nível se mantém estável desde 2018, quando foram registradas 2,94 milhões de queixas no órgão regulador. O pior ano foi 2015, quando foram registradas 4,09 milhões de queixas.

Individualmente, os diferentes serviços tiveram demandas distintas. O serviço que mais cresceu em número de usuários ao longo de 2020, a oferta de banda larga fixa (+9,4%) também foi o que recebeu um aumento mais significativo de reclamações: 764 mil, ou 31,6% acima de 2019. 

Vale lembrar que as queixas cresceram especialmente em um ano em que esse foi o serviço mais intenso diante das medidas de isolamento em reação à pandemia de Covid-19. Com isso, a banda larga fixa chegou a 1,87 reclamações para cada grupo de 1 mil acessos, o maior do setor. 

Em 2020 também foi registrado crescimento de reclamações na telefonia móvel pré-paga (+16,2%). A telefonia móvel voltou a crescer em 2020, com alta de 3,2% no número de acessos em serviço. E segundo a Anatel, as queixas estão diretamente relacionadas ao crescimento da insatisfação com ‘Bloqueio, Suspensão e Cancelamento’ no período entre o início das medidas de isolamento social, em março, e o mês de outubro.

Nos demais serviços, verificou-se queda no número de reclamações: -7,6% na telefonia móvel pós-paga; -16% na telefonia fixa e -23% na TV por assinatura. Em 2020, o número de acessos da telefonia fixa manteve a trajetória de queda, tendo recuado 9,8% sobre 2019. Da mesma forma, a TV paga é outro serviço que continua em queda (-5%). 

Ainda segundo o balanço divulgado pela Anatel nesta quarta, 27/1, o item Qualidade e Funcionamento puxou o desempenho negativo da banda larga fixa no período – especialmente após o início das medidas de isolamento social associadas à pandemia de Covid-19, entre março e abril do ano passado. 

A partir de maio, as reclamações sobre qualidade e funcionamento passaram a cair, mas encerraram 2020 ainda em patamares superiores ao do ano de 2019. O maior impacto ocorreu na Claro e nas prestadoras de pequeno porte (PPPs), conforme dados disponíveis no Panorama de Reclamações 2020.

* Com informações da Anatel


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