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Tempo de espera no call center volta a ser ampliado por Covid-19

Luís Osvaldo Grossmann ... 24/07/2020 ... Convergência Digital

O Ministério da Justiça publicou nesta sexta, 24/7, uma nova portaria pela qual suspende por mais 120 dias o tempo máximo de espera para ser atendido por um humano em ligações para call centers. Assim como já adotara desde abril, os 60 segundos a partir da opção pelo atendimento direto não valem durante a pandemia de Covid-19.

“Ficam suspensas, por 120 dias, em vista da vigência das medidas sanitárias restritivas impostas pelo Ministério da Saúde e demais órgãos de governo estadual, distrital e municipal, as determinações da Portaria MJ nº 2.014, de 2008, em relação ao tempo máximo para o contato direto com o atendente nos SACs”, diz a nova norma.

Por conta das limitações, o atendimento ao consumidor deverá ocorrer, durante o período de suspensão, por canais alternativos que possibilitem a resolução de problemas sem a necessidade de exposição aos riscos de contaminação de operadores dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, devendo ser priorizado o atendimento de urgência e de emergência.

A orientação do Ministério da Saúde é que o atendimento ao consumidor seja, sempre que possível, “realizado por meio de canais digitais, ferramentas e plataformas virtuais que possam ser acessadas e utilizadas pelo maior número de consumidores sem a necessidade de atendimento presencial”.


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