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Telefone ainda é o canal preferido para reclamações sobre serviços

Convergência Digital ... 25/06/2020 ... Convergência Digital

Análise do Centro de Inteligência Padrão (CIP) e parceria com a OnYou, especializada em monitoramento da experiência com a metodologia de cliente, mostra que uma a cada três solicitações de Serviços de Atendimento ao Cliente (36%) durante a pandemia de Covid-19 foi feita pelo canal telefônico. O chat on-line, com 21%, e o e-mail, com 20%, aparecem na sequência. Além disso, três quartos dos brasileiros (75%) contataram ao menos uma vez este serviço. 

A pesquisa mostra, ainda, que entre os segmentos, o bancário foi o principal alvo dos contatos, com 14,5% do total de solicitações, seguido pelas empresas de cartões, com 9,5%. O período também foi marcado por um aumento no contato entre o consumidor e marca, percebido por 50% das pessoas. Entretanto, a qualidade no serviço não acompanhou esse crescimento: para 52% houve uma piora no atendimento. Entre as principais reclamações estão: menor resolutividade dos problemas (23%), aumento de falhas “sistêmicas”, como queda na conexão e/ou ligação (20%), falta de interesse do atendente (12%) e percepção de ruídos e conversas ao fundo na ligação (9%). 

Foram ouvidos 1.135 consumidores de todo o país a respeito da utilização do SAC. Apesar dos esforços de migrar as demandas para os canais digitais, o WhatsApp e as redes sociais foram os menos utilizados durante a pandemia, com 15% e 7%, respectivamente.  

Como visto, três quartos dos brasileiros (75%) contataram ao menos uma vez com a empresa. Ao todo, 47% deles realizaram de 1 a 3 contatos e 19%, de 4 a 6 vezes. Já 5% precisaram conversar entre 7 e 9 vezes e 4% tentaram mais de dez vezes – já 25% dos entrevistados não utilizaram o serviço.  

O telefone é o canal preferido independentemente da quantidade de contatos efetuados e da renda familiar do consumidor. Entretanto, observa-se maior predileção por canais digitais quando a quantidade de tentativas aumenta: a utilização de WhatsApp salta de 13% para 19% e redes sociais, de 6% para 10% na comparação entre os que fazem até três contatos e os que tentam mais de dez vezes.  

Para pessoas com renda até R$ 5 mil, o segundo canal mais utilizado é o chat on-line, com 20% da preferência. Já para pessoas com renda de até R$ 1 mil, observa-se uma utilização mais expressiva das redes sociais (12%) em comparação com as demais faixas de renda. Uma das explicações é a exposição pública para solucionar os problemas.  

Mais da metade das solicitações (53%) são reclamações ou informações relativas a produtos adquiridos pelo usuário anteriormente. Já 27% buscavam readequar ou cancelar produtos e serviços, enquanto que 11% buscavam informações de novos produtos e 7% de fato queriam comprar algo.  

O segmento bancário foi o alvo principal dos contatos no período analisado, respondendo por 14,5% do total de solicitações. As empresas de cartões ocupam a segunda posição, com 9,5%; seguidas por telecomunicações/internet, com 8,8%; telecomunicações/celulares, com 7,2%; e e-commerce, com 6,8%.  


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