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Uso de WhatsApp para negócios cresce 101% com Covid-19

Convergência Digital* - 18/05/2020

Para avaliar o impacto da COVID-19 na experiência do cliente, a Zendesk, empresa especializada em CRM e atendimento ao cliente, realiza, desde fevereiro, o estudo Benchmark Snapshot com mais de 23 mil empresas clientes em todo o mundo, trazendo todos os meses novas descobertas. Dos dados coletados entre meados de fevereiro e início de maio, alguns destaques incluem:

1. WhatsApp como o principal canal de comunicação

Não é novidade que o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular do mundo. Com mais de 2 milhões de usuários ativos mensais, é o líder em 112 países, inclusive no Brasil, que figura em segunda posição em número de usuários. À medida que mais empresas se conectaram à API de negócios do WhatsApp ao longo de 2019, vimos que o número de mensagens do WhatsApp que passaram pela plataforma Zendesk cresceu em mais de 3.000%.

Durante o surto da COVID-19, não foi diferente. Desde meados de fevereiro, houve um aumento de 101% no uso do WhatsApp por clientes que preferem conversar de forma bidirecional com empresas, seguido por aplicações de chat (+34%) nos sites e outras formas de conversação, que incluem: SMS/texto (+30%), Mídias Sociais (+20%) e Twitter/ FB direct message (+15%).

2. Inteligência Artificial para o primeiro contato

Em 2020, empresas em todo o mundo aumentaram o uso de inteligência artificial para acompanhar a digitalização dos negócios. Desde meados de fevereiro, quando a pandemia passou a ganhar força ao redor do mundo, houve um aumento substancial na adoção de IA (+95%), para lidar com o aumento da demanda.

Os serviços que mais adotaram essas tecnologias para suprir a demanda envolveram serviços essenciais diante do isolamento, como trabalho e educação a distância, e-commerce, games e o delivery de alimentos.

3. Autoatendimento entregará autonomia aos clientes

Na tentativa de evitar esperas no atendimento, os consumidores têm buscado respostas rápidas via artigos e perguntas frequentes disponíveis nos sites e nas centrais de ajuda online das empresas. Desde fevereiro, essa procura aumentou em 80%, especialmente para serviços como trabalho e ensino a distância (+376%), games (+110%), fitness (+101%), telecomunicações (+86%) e logística (+83%). Em alguns casos, o crescimento de autoatendimento chegou a ficar acima da demanda de pedidos de suporte, ajudando as equipes de atendimento a redirecionar tickets e a reduzir a carga de trabalho.

4. Consumidores serão mais flexíveis e empáticos

Desde meados de fevereiro, os tickets de suporte cresceram 33% na região da América Latina e 32% somente no Brasil, em comparação com o mesmo período de 2019. Esse aumento no Brasil ocorreu especialmente por conta dos picos de aumento de 31% no atendimento de grandes empresas e 27% de PMEs no período. Com o volume crescendo, algumas empresas estão enfrentando desafios como o tempo de resposta aos chamados de clientes. Mas, mesmo diante desta situação, o nível de satisfação do cliente (CSAT) ficou estável em torno de 89%, aumentando em 0,4% desde o início de março. Isto significa que os clientes estão mostrando compreensão com a situação de emergência e tendo empatia com as equipes de atendimentos.

5. Empatia como chave dos negócios

Quando falamos em soluções como automação e aprendizado de máquina, não estamos realmente tentando substituir as pessoas que dão suporte aos clientes. O que estamos tentando fazer é direcionar parte do trabalho para que possam se concentrar em problemas mais complexos onde humanos se diferenciam: paciência, gentileza e espírito de colaboração para identificar e resolver problemas delicados.

A tecnologia nos call centers é o que cria uma experiência do cliente, por que é o que permite que todos sejam tratados como seres humanos. E ainda mais agora, quando as equipes estão remotas. As pessoas devem pensar que podem confiar em quem as apoia e as ouve do outro lado. Em resumo, essa pandemia deixou como principais lições: aceitar a situação atual para entender melhor as reais necessidades e aspirações de seus clientes, perdendo o medo de se adaptar e se transformar, mas, acima de tudo, não perdendo essa grande oportunidade de realmente simpatizar com eles.

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