Anatel contrata solução de IA e vai responder reclamações por WhatsApp

Luís Osvaldo Grossmann ... 26/11/2019 ... Convergência Digital

A Anatel concluiu a contratação, por R$ 500,6 mil, de serviços de atendimento virtual inteligente, na prática uma solução de inteligência artificial para o desenvolvimento de um chatbot para atender reclamações dos usuários de serviços de telecomunicações por meio do Whatsapp. 

“Acabamos de lançar um novo sistema de atendimento aos consumidores e essa é uma nova etapa. Primeiro, o objetivo é que o sistema registre as reclamações feitas por meio do Whatsapp. Portanto haverá essa interface com inteligência E à medida que for evoluindo a gente pretende usar no site, para responder dúvidas e aplicar ao Anatel Consumidor”, explica o gerente de interações, satisfação e educação para o consumo da agência, Fábio Koleski. 

A maior parte das queixas dos clientes de serviços de telecomunicações deságua diretamente na Anatel, muito mais do que nos Procons. As próprias operadoras calculam que pelo menos um terço das queixas nem são apresentadas aos call center das empresas, mas vão direto ao regulador. Daí a reformulação do sistema de atendimento da agência e o lançamento de um aplicativo. 

A contratação do chatbot é uma etapa complementar. O resultado do pregão foi confirmado na segunda, 25/11, depois dos recursos de praxe, tendo a mineira Cedro BPO e Soluções em Tecnologia ficado em primeiro lugar na disputa com a soma de R$ 500,6 mil nos itens licitados: o assistente virtual em si, os serviços de nuvem (SaaS) para suportar a solução, além da integração, por APIs, com os sistemas já rodando. 

Pelo previsto, a solução capaz de registrar as queixas via Whatsapp deve ser apresentada 60 dias após a assinatura do contrato, sendo capaz de esclarecer dúvidas por essa ferramenta – depois também para o FB Messenger – em cinco meses. 


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“Esses recursos, que são públicos, vão para ser usados em leilões reversos para interessados em construir as 15 rotas que estamos estudando”, revelou Leonardo de Morais ao CDemPauta.

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Se as proposta passar, se descarta a denúncia da Claro contra a Fox pelo acesso do Fox+ pela web. Mudança altera a arrecadação tributária dos Estados, já que SVA não paga ICMS, mas ISS. Valor calculado é algo em torno de R$ 3 bilhões.

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Uso do Espectro, Defesa dos Usuários, Prestadoras de Pequeno Porte, Aferição da Qualidade, Ofertas de Atacado, Acompanhamento de Redes são alguns dos grupos reestabelecidos pela agência. 

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Queixas na Anatel cresceram especialmente a partir de março. No conjunto dos serviços, agência recebeu 1,52 milhão de reclamações entre janeiro e junho. Também houve um aumento de 20% com relação à telefonia móvel.

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