OPINIÃO

Contact centers: cinco recursos que você precisa agora

Por Dagoberto de Freitas*
27/09/2019 ... Convergência Digital

Os anos passam rapidamente. Nossas vidas, trabalho, tecnologia - tudo pode evoluir em um período surpreendentemente curto. Considere a sua experiência ao entrar em contato com uma empresa para serviços há uma década - provavelmente era por telefone ... e a central de atendimento respondeu que você esperasse em uma fila antes de inserir etapas repetíveis para atender a cada interação.

Agora, avance dez anos - e considere todos os recentes avanços comuns no contact center atual: IA, assistentes virtuais, processamento de linguagem natural, automação robótica - estas são apenas algumas das tecnologias mais recentes que remodelaram a forma como o trabalho é realizado. As aplicações de contact center permitem que as marcas atendam proativamente seus clientes com mais eficiência.

No período de 2010 a 2020, além do impacto da Internet uma década antes, esse período pode ser considerado um dos mais inovadores para o contact center de todos os tempos à medida que elevou o nível de eficiência operacional, abriu a porta para novas oportunidades de receita e identificou experiência do cliente (CX) como um diferencial importante para a lealdade do cliente a longo prazo.

E se você considerar como os contact centers evoluíram - do físico ao virtual, do manual ao automatizado e do analógico ao digital - essa evolução abriu caminho para o contact center se tornar um verdadeiro centro de engajamento digital do cliente, descobrindo novas maneiras de atender proativamente clientes em um mundo digital primeiro.

Agora uma questão: Quais são os 5 principais recursos de contact center que você precisa agora para ficar à frente?
No relatório anual "Critical Capabilities for the CRM Customer Engagement Center" do Gartner, ele destaca vários recursos essenciais que devem ser mantidos à frente da curva para oferecer um ótimo atendimento ao cliente. Esses incluem:

1.Inteligência artificial para suporte em tempo real: Detectar as necessidades do cliente em um dado momento é possível ter uma atitude proativa, gerando mais valor para o cliente e para a empresa.

2. Automação de resultados, não apenas tarefas: idéias e decisões em tempo real da IA são inestimáveis. Mas o mesmo acontece com o trabalho. É por isso que a automação de ponta a ponta é vital para ajudar as organizações de serviços a se tornarem mais eficientes operacionalmente depois que você decide quais as ações a serem tomadas em cada engajamento.

3. Engajamento digital: a capacidade de interagir com os canais digitais para se comunicar com os canais preferidos dos seus clientes é certamente importante - mas apenas com uma experiência unificada e omnichannel. Com um cérebro digital centralizado por trás de cada interação, as empresas podem evitar o efeito do canal em silos que transborda quando o contexto é necessário para permanecer intacto durante escalações ou trocas gerais de canais.

4. Gerenciamento dinâmico de casos: orquestrar o trabalho real entre os canais com o gerenciamento completo de casos do começo ao fim fornece a visibilidade e a responsabilidade necessárias em toda a jornada de serviço.

5. Gerenciamento de conhecimento contextual: captura desse conhecimento em sua organização de serviço e comunidade de clientes com uma solução centralizada de gerenciamento de conhecimento e solução de problemas para permitir que seus agentes (e clientes) encontrem respostas contextuais rapidamente a problemas comuns.

Os clientes merecem experiências personalizadas e intuitivas sempre que entrarem em contato com uma empresa  para obter serviços. E não é uma tarefa fácil acompanhar o ritmo de todos os novos canais e tendências tecnológicas.

Em vez de adicionar todos os novos canais de comunicação existentes, sua organização de serviços precisa se adaptar mais rapidamente e adotar processos e tecnologias mais avançadas no back-end - como os cinco principais recursos acima. Isso ajudará as organizações a mudarem de uma abordagem centrada no canal e em silos para serem realmente centradas e se tornarem proativamente mais próximas das necessidades dos seus clientes.

*Dagoberto de Freitas é Executivo de Clientes Sênior na Pegasystens




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