TELECOM

Banda larga fixa é o serviço que mais incomoda o consumidor de telecom

Luís Osvaldo Grossmann ... 11/03/2019 ... Convergência Digital

O acesso fixo à internet é o serviço que mais incomoda os consumidores na relação com as operadoras de telecomunicações, segundo aponta a nova rodada de pesquisas da Anatel sobre satisfação e qualidade percebida – e que mais uma vez manteve a banda larga com as piores notas.

“A banda larga fixa é o serviço pior avaliado, tanto na satisfação geral como na maioria dos demais indicadores – dos sete indicadores pesquisados, o serviço tem a menor nota em seis deles. E diferentemente dos demais serviços, é o indicador de funcionamento da banda larga fixa que está entre os piores”, afirma o gerente de interações institucionais, satisfação e educação para o consumo da Anatel, Fábio Koleski.

Ressalva seja feita que as notas estão melhorando a cada nova rodada da pesquisa, que desta vez ouviu 103,4 mil pessoas em todos os estados do país, em entrevistas por telefone realizadas entre julho e novembro de 2018. Acontece que as notas são melhores para todos os serviços, o que ainda deixa a banda larga fixa atrás da telefonia móvel e fixa e da TV por assinatura.

“A gente começou a ver no resto do mundo que a banda larga fixa tem percepção inferior aos demais serviços. E vemos um atrelamento muito grande dessa avaliação ao próprio funcionamento do serviço. São notas relativas à velocidade. Ou seja, o consumidor não está percebendo a velocidade que esperava ao contratar o serviço”, emenda Koleski.

A insatisfação é retroalimentada pelas queixas junto às prestadoras. “Chama atenção praticamente dois em cada três consumidores de banda larga fixa declararam que precisaram ligar para a prestadora nos últimos seis meses para falar de algum problema de funcionamento. Em distante segundo lugar, na telefonia fixa foram apenas 30%, ou um em cada três que ligaram para reclamar.”

Ainda segundo a Anatel, as reclamações sobre a banda larga recebidas pela própria agência também fazem do serviço aquele com maior percentual de reclamações sobre qualidade, funcionamento e reparo que os demais. “E como é um serviço em geral com tarifa flat, as questões de cobrança acabam sendo menos problemáticas”, diz o gerente de satisfação da Anatel.

Além da aparente redução da importância relativa dos serviços de voz, vale registrar que a banda larga fixa é o único serviço de telecomunicações que apresenta crescimento afetivo da base de assinantes. O mercado cresceu 7,4% em 2018, enquanto telefonia e TV paga amargam quatro anos seguidos de queda.


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