TELECOM

Governo autoriza suspensão de atendimento em call centers

Luís Osvaldo Grossmann ... 02/04/2020 ... Convergência Digital

O Ministério da Justiça suspendeu prazos máximos de atendimento e também autorizou a própria interrupção dos serviços de call centers, em resposta aos protestos de trabalhadores diante do risco de contaminação pelo coronavirus. A medida está na Portaria 156, publicada no Diário Oficial desta quinta, 2/4. 

A decisão vem pouco depois de o governo considerar call centers como serviço essencial, mas reconhece expressamente que “a crescente judicialização do funcionamento dos SACs, ante o risco de contágio pelo novo coronavírus”. 

Nesse sentido, a norma determina que “ficam suspensas, por sessenta dias, em vista da vigência das medidas sanitárias restritivas impostas pelo Ministério da Saúde e demais órgãos de governo estadual e municipal, as determinações da Portaria nº 2.014, de 2008, em relação ao tempo máximo para o contato direto com o atendente.”

Mais do que isso, abre a possibilidade de mudanças nos horários e até mesmo a paralisação total do atendimento telefônico. “A paralisação ou alteração de quaisquer serviços ou canais de atendimento por parte do fornecedor deve ser precedida de ampla comunicação à população, devendo tal informação ser mantida em destaque em sua página na internet e adotadas todas providências possíveis para minimizar os impactos.”

A ideia, assim, é usar “canais alternativos”. “O atendimento ao consumidor deverá ocorrer, durante o período de suspensão, por canais alternativos que possibilitem a resolução de problemas sem a necessidade de exposição aos riscos de contaminação de operadores dos SACs, devendo ser priorizado o atendimento de urgência e de emergência.”

Sendo que “o canal preferencial” para esse tipo de atendimento será “para empresas de atuação nacional, a plataforma Consumidor.gov.br, e, nos demais casos, o sistema eletrônico dos Procons estaduais, distrital e municipais”.


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