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Oi lança Joice, robô para atendimento aos clientes

Convergência Digital - Carreira
Convergência Digital - 15/07/2019

A Oi lançaou a Joice, sistema de inteligência artificial criado para ajudar os clientes. Segundo a empresa, a IA faz parte da estratégia de transformação digital da empresa, de eficiência operacional e oferecer simplificação no relacionamento com os clientes. 

Segundo a Oi, a ‘Joice’ foi aprimorada nos últimos meses, e já alcançou a marca de de 1,5 milhão de atendimentos por mês. Ela está presente nos principais canais de atendimento da empresa – WhatsApp, área pré-logada do site Minha Oi, Facebook Messenger e Direct Message do Twitter. 

O robô assume algumas funções, como avisar ao cliente a data de vencimento da conta, fornecer código de barras para pagamento, enviar fatura por WhatsApp ou email, e ajudar nas necessidades de reparo remoto de internet, TV e telefone fixo, informando o cliente sobre visita técnica, deslocamento e  foto do técnico e identificação do seu trajeto. 

A Joice também já está no call center, atuando em demandas de reparo técnico e já atinge a marca de 100 mil chamadas mensais – totalizando 300 mil atendimentos até agora, dos quais 60% foram resolvidos sem a necessidade de o cliente falar com o call center. 

A solução utiliza o IBM Watson e será disponibilizada comercialmente para clientes corporativos, reforçando a atuação da Oi como provedora e integradora de soluções digitais para o setor de grandes empresas.

Segundo a Oi, um dos projetos de transformação visa a redução de chamadas através da digitalização do atendimento. Após levantamento das dores dos clientes, 62 iniciativas foram mapeadas e as seis que foram priorizadas já estão sendo executadas, com potencial de redução de custo de R$ 34 milhões em 12 meses. Além disso, o movimento de transformação digital permitiu que, no ano passado, 83% das transações no portal Minha Oi fossem solucionadas sem a necessidade do atendimento humano. 

De acordo com a empresa, com a digitalização houve  redução pela metade das chamadas ao call center por motivos relacionados à conta, 45% das solicitações de 2ª via foram enviadas pelos meios digitais e 65% das interações sobre assuntos de suporte técnico não precisaram ir para o atendimento humano. 

Segundo a Oi, já são mais de 12 milhões de transações por mês. A Oi registra desde 2017 uma redução de custos de R$ 3 bilhões e as iniciativas de digitalização contribuíram fortemente para esse resultado.

 

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O grande debate é que a inteligência dos robôs precisa ser programada e, embora tecnologias como o machine learning permitam o aprendizado, é preciso que um fato ocorra para que a máquina armazene aquela informação daquela maneira, ou seja, primeiro se paga o preço e depois gerencia os danos.


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