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Embratel reorganiza dados para conhecer melhor o cliente

Por Roberta Prescott* ... 17/11/2020 ... Convergência Digital

O uso de ferramentas de análise tem sido um grande aliado das prestadoras de serviços de telecomunicações para entregar serviços mais direcionados e melhorar a experiência do cliente. A Embratel começou com analytics para manutenção e qualidade de redes, tanto a fixa, quanto a móvel junto com a Claro e, conforme explica Mário Rachid, diretor-executivo de Soluções Digitais, a telco evoluiu para fazer o cruzamento desses dados com os de clientes para conhecê-los melhor e oferecer pacotes sob medida.

Assim, combinou soluções proprietárias de empresas parceiras como Huawei, Cisco e Alcatel, que fornecem ferramentas para analisar os dados da rede, com ferramentas de análise para fazer o cruzamento. "Trabalhamos muito com o SAS e cruzamos dados nossos com outras bases, inclusive, com a da Google, para oferecer pacotes que tenham mais a ver com o perfil de uso. E isso só é possível quando passamos a conhecer melhor o cliente", diz.

O diferencial, reforça Mário Rachid, é fazer o cruzamento de dados oriundos de diversas áreas, da rede ao CRM (Customer Relationship Management). "É com isso que tiramos as conclusões. Para tanto, é necessário fazer a reorganização dos dados e conhecê-los a fundo”, detalha. "Nós viemos da fusão de três empresas, e isso levou tempo. Hoje, temos mais de 20 cientistas de dados trabalhando na companhia, cruzando os dados", acrescenta.

Sem revelar números, Rachid aponta que os investimentos foram principalmente em hardware e no uso de cloud. "Fazer o cruzamento não é simples. É um trabalho que vem sendo feito nos últimos três anos de maneira mais forte e, agora, colhemos mais frutos. Temos as pessoas, as ferramentas; estamos chegando a um nível de amadurecimento interessante", enfatiza.

Rachid classifica a Embratel em um estágio inicial de toda a potência de uso e cruzamento de dados. "Já temos alguns resultados, mas estamos em estágio inicial. Já conseguimos, por exemplo, na renovação de clientes, discutir o que ele usa mais e o que se pode fazer. Hoje, consigo, quando vou negociar contrato de B2B, falar do consumo de ferramentas, como Microsoft Teams, e ajustar a franquia se estão usando menos minutos. Quando nos sentamos com o cliente, conseguimos fazer análise e montar um plano na medida", conta.

Todo esse panorama vem da análise do cruzamento de dados da rede combinada com sistemas de CRM, billing e outros. "Caminhamos para uma personalização maior, mas tem de ter cuidado, porque tem questões éticas, tem a LGPD. Qual é o limite do uso dos dados? Tem de validar muito a questão ética e regulatória", pontua.

LGPD

Com a entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), o cuidado com os dados precisa ser maior. "Fizemos uma adaptação grande nos sistemas antigos, legados, porque havia coisas que precisavam ser melhoradas", relata Rachid. O projeto começou há cerca de um ano e meio e, segundo ele, hoje, ainda não está 100% concluído, mas tem tudo mapeado. "Já fizemos alterações em 90% das aplicações, as principais e que são de mais alto risco. Essas já estão adaptadas. As que ficaram são as de baixo risco."


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