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PegaSystems: Empatia faz a diferença na Inteligência Artificial

Convergência Digital
Ana Paula Lobo - 11/11/2019

A empatia faz toda a diferença no uso da Inteligência Artificial e é quem permitirá o bom relacionamento entre máquinas e homens, observa Rob Walker, vice-presidente da Pegasystems. Em visita ao Brasil - a primeira realizada no final de outubro - o executivo se reuniu com as principais operadoras de telecomunicações nacionais. "Não há mais atendimento ao cliente sem Inteligência Artificial. A questão é saber incorporar a empatia para que o consumidor fique, de fato, satisfeito com o atendimento. A máquina por si só não resolve os problemas", observa o especialista.

No Brasil, a PegaSystems já tem a Oi como cliente desde 2015, como conta a executiva de Desenvolvimento de Negócios da PegaSystems Brasil, Roberta Cadastro. Um dos diferenciais da empresa, nesse mercado que está competitivo, é mostrar que a IA transparente não requer programação especial. "Nossos sistemas funcionam na nuvem, tanto que temos acordos com as principais nuvens públicas existentes no mundo. Ser transparente é o melhor modelo para evitar o viés na tomada de deicsão", acrescenta a executiva.

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, como a GDPR na Europa, terá um papel central na transparência do uso da inteligência artificial, assegura Rob Walker."A proteção dos dados impõe limites ao uso da Inteligência Artificial, e isso é muito bom. Os algoritmos não podem ditar as regras do jogo. Somos, nós, humanos, que ditamos como eles devem funcionar. As máquinas nos ajudam a fazer melhor", reforça o especialista.

Na sua vinda ao Brasil, Rob Walker falou aos clientes sobre o Next-Best-Action Designer, sistema embutido à platatorma para tornar a IA acessível a qualquer usuário ao fornecer a eles um nível de controle e precisão entre canais. "IA é considerado complexo para o usuário de uma empresa. Nossa missão é simplificar ao máximo", relata o executivo. Sobre o Brasil, Walker foi taxativo: "O país está pronto para ter Inteligência Artificial, as verticais de finanças e telecomunicações estão bastante avançadas e vão abrir frentes para outras áreas econômicas", completa.


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