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TIM atendeu três milhões de chamadas usando o Watson, na nuvem pública da IBM

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Convergência Digital* - 02/07/2020

Desde que começou a usar a inteligência artificial na central de relacionamento ao cliente, no final do ano passado, mais de três milhões de autoatendimentos já foram realizados na TIM. A operadora informa que a retenção de chamadas - quando o atendimento aos clientes é efetuado com sucesso na plataforma, sem envolvimento de um atendente humano - cresceu 75%. Esse número tende a aumentar continuamente à medida que novos serviços sejam incorporados.

Em paralelo, a retenção definitiva aumentou 85%. Ou seja, reduziu-se significativamente o número de rechamadas para a central de relacionamento em até 24 horas após o primeiro contato na central. Esse índice reflete que os clientes ficaram satisfeitos e tiveram seus problemas solucionados pelo atendimento cognitivo.

O projeto foi idealizado pelas áreas de Customer Relations e Information Technology da operadora e contou com a parceria da divisão de consultoria da IBM em sua implementação, com um assistente virtual usando IBM Watson Assistant, na nuvem pública da IBM. A iniciativa, desenvolvida por IBM Services, permite um autoatendimento mais rápido e efetivo para usuários da operadora.

"A preferência por modelos de autoatendimento é crescente no mundo atual e procuramos implementar em diversos canais, para que os usuários tenham sempre a melhor experiência. Esse tipo de iniciativa reforça ainda o posicionamento de inovação da TIM, aliada aos principais players do mercado de tecnologia para oferecer o que há de mais moderno aos usuários", comenta Saverio Demaria, diretor de Customer Relations da TIM Brasil.

O autoatendimento cognitivo da TIM responde por voz em linguagem natural e em tempo real a dúvidas ou problemas dos consumidores sobre questões relacionadas aos benefícios de cada plano, pagamento de contas, além de realizar serviços como contratação de dados, desbloqueio de linhas, contestação de informações, entre outros.

"Estamos utilizando a tecnologia em prol da melhor experiência do cliente, focando no uso da inteligência artificial para nos abastecermos dos feedbacks dos próprios usuários em todo processo de evolução dos serviços. Nosso objetivo é que possamos ser cada vez mais assertivos, atendendo às reais necessidades dos usuários", destaca Auana Mattar, CIO da TIM Brasil .

Toda a operação é controlada por dashboards executivos e analíticos, permitindo que a liderança da TIM acompanhe em tempo real o número de chamadas, quantas foram resolvidas no autoatendimento, quais tiveram que ser direcionadas a um atendente humano, motivos do contato e índices de retenção. Com isso, conseguem tomar decisões mais rápidas com base nos dados recebidos. Os valores do acerto firmado entre TIM e IBM não foram revelados.


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